申诉、投诉与争议处理

一、申诉

申诉提出的条件

1、认证客户或相关社会组织、个人,对认证决定结果有异议，可在10个工作日内向西北农林科技大学认证中心有限责任公司（以下简称中心）申诉。

2、认证客户或相关社会组织,个人,认为中心的行为严重侵害了自身合法权益，可以直接向各级认证监管部门申诉。

二、投诉

(一)投诉提出的条件

认证客户,认证产品的消费者或关联方、其他社会组织或个人等,对本中心的具体认证行为、认证文件和获证客户的行为等提出异议,均可向中心反映问题。

(二) 投诉要求

1、投诉应以书面形式提出,应有投诉人签字和盖章(如果是法人组织)。特殊情况也可先通过邮件或电话进行,但应随后补充书面材料。书面材料应提供所投诉事件的详细情况、证明材料等。

2、投诉人应是投诉事件的直接相关方。

3、投诉的提出应在相关事项发生后的10个工作日内。

三、争议

争议提出的条件

1、在检查过程中提出的争议,一般由检查组长与受检查组织按照检查依据协商处理。经协商后仍不能取得一致意见的,检查组长应坚持自己的立场,可将争议情况在30个工作日内报告中心。受检查组织也可以在30个工作日内将争议事项向中心提出。

2、非检查现场发生的其他争议,相关方应在争议所涉及事件发生后30个工作日内以书面形式向中心提出。

四、申诉,投诉与争议途径

1、电话受理

联系方式：认证中心行政部,029-87091495

2、信函发送

单位名称: 西北农林科技大学认证中心有限责任公司

地址:陕西省杨凌示范区西农路22号西农大北校区食品科学楼C101室

邮编:712100

电话：029-87091495

收件人: 行政部

3、邮件投诉

邮箱:nwafuc@163.com

4、认证监管部门申投诉途径

(1)向陕西省质量技术监督局申诉。

(2)向国家认监委进行申诉

五、申诉,投诉与争议的调查处理

1. 处理申诉、投诉和争议的原则：

ａ）客观公正、科学、实事求是地调查清楚全部事实；

ｂ）对申诉人（投诉人）、申诉（投诉）事项的信息应予以保密；

ｃ）回避原则：与投诉、申诉和争议事项有关的人员及涉及相关认证审核、认证决定的人员均不得参与对该事项的调查和处理工作；

ｄ）提出人有权越级申诉和投诉；

ｅ）任何情况下，不得对投诉人、申诉人有任何歧视行为。

2. 中心根据申诉,投诉与争议的内容、严重性以及发生的频次与严重程度,组织与申诉对象无利害关系的成员组成工作组负责调查。工作组人员熟悉申诉、投诉相关的法律法规以及认证要求,且与申诉人无利害关系。工作组可通过召集会议,听取双方陈述、听取有关人员证词、现场调查、调查书面证据、向专家咨询等措施取证。调查所采取的措施和范围根据申诉和投诉的严重程度确定。如涉及对获证客户或其有机产品管理体系等符合性的质疑,调查工作组可视需要安排特殊检查,以对其管理体系运行符合性进行评价、验证,中心的申投诉和争议的处理周期,从申投诉人提出申投诉到处理决定送达，按照各实施规则规定的时间执行，一般不超过30个工作日,特殊情况延期至60日,中心应和申投诉人达成一致。

3. 如申投诉人对申诉、投诉、争议处理结果不满意,可向认证认可监管部门或其他政府部门 (如国家认监委、 国家认可委、陕西省市场监督管理局等) 提出申诉。