申诉、投诉与争议处理

一、申诉

(一)申诉提出的条件

1、认证客户或相关社会组织、个人,对认证决定结果有异议，可在10日内向西北农林科技大学认证中心有限责任公司申诉，中心自收到申诉之日起，在30日内处理并将处理结果书面通知认证委托人。

2、认证客户或相关社会组织,个人,认为认证机构的行为严重侵害了自身合法权益，可以直接向各级认证监管部门申诉。

 二、投诉

(一)投诉提出的条件

认证客户,认证产品的销费者或关联方、其他社会组织或个人等,对本中心的具体认证行为、认证文件和获证客户的行为等提出异议,均可向西北农林科技大学认证中心有限责任公司反映问题。

(二) 投诉要求

1、投诉应以书面形式提出,应有投诉人签字和盖章(如果是法人组织)。特殊情况也可先通过邮件或电话进行,但应随后补充书面材料。书面材料应提供所投诉事件的详细情况,证明材料等。

2、 投诉人应是投诉事件的直接相关方。

3、投诉的提出应在相关事项发生后的10个工作日内。

投诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过15工作日。

(三) 投诉处理结果送达

中心应将处理结果以书面形式送达投诉人,从申投诉人提出申投诉到处理决定送达,一般周期不应超过30工作日,特殊情况延期,中心应和申投诉人达成一致。

三、争议

(一)争议提出的条件

1、在检查过程中提出的争议,一般由检查组长与受检查组织按照检查依据协商处理。经协商后仍不能取得一致意见的,检查组长应坚持自己的立场,可将争议情况在30个工作日内报告西北农林科技大学认证中心有限责任公司。受检查组织也可以在30个工作日内将争议事项向西北农林科技大学认证中心有限责任公司提出。

2、)非检查现场发生的其他争议,相关方应在争议所涉及事件发生后30个工作日内以书面形式向西北农林科技大学认证中心有限责任公司提出。

四 申诉,投诉与争议途径

1、电话受理

联系方式：认证中心行政部,029-87091495,87091496,传真:029-87091495.

2、 信函发送

单位名称: 西北农林科技大学认证中心有限责任公司

地址:陕西省杨凌示范区西农路22号西农大北校区食品科学楼C101室

邮编:712100

电话：029-87091495

收件人: 行政部

3、邮件投诉

邮箱:nwafuc@163.com

4、认证监管部门申投诉途径

(1) 拔打12365 向陕西省质量技术监督局申诉。

(2) 拨打010-82260841向国家认监委进行申诉

五,申诉,投诉与争议的调查处理

西北农林科技大学认证中心有限责任公司根据申诉, 投诉与争议的内容、严重性以及发生的频次与严重程度,组织与申诉对象无利害关系的成员组成工作组负责调查。工作组人员熟悉申诉、投诉相关的法律法规以及认证要求,且与申诉人无利害关系。工作组可通过召集会议,听取双方陈述、听取有关人员证词、现场调查、调查书面证据、向专家咨询等措施取证。调查所采取的措施和范围根据申诉和投诉的严重程度确定。如涉及对获证客户或其有机产品管理体系符合性的质疑,调查工作组可视需要安排特殊检查, 以对其管理体系运行符合性进行评价、验证,中心的申投诉和争议的处理周期, 从申投诉人提出申投诉到处理决定送达,一般周期不应超过30个工作日,特殊情况延期,中心应和申投诉人达成一致。如申投诉人对申诉、 投诉、 争议处理结果不满意, 可向认证认可监管部门或其他政府部门 (如国家认监委、 国家认可委、陕西省市场监督管理局等) 提出申诉。